Encomenda, salvaguarda e estorno: o que a loja deve a você por escrito

Esse mercado tem fama de informal, e parte dela é merecida. Mas a informalidade é de quem vende, não da lei: serviço contratado pela internet e pago antes de ser executado cai no Código de Defesa do Consumidor como qualquer outra compra, e isso cria obrigações bem específicas para a loja.

O texto abaixo não serve para discutir depois. Serve para ler antes — porque todas as quatro coisas podem ser conferidas numa página de venda, em dois minutos, sem falar com ninguém.

1. O preço tem de estar à vista, inteiro

Informação clara e ostensiva sobre preço e características é obrigação, não cortesia (art. 31). Em serviço vendido por quantidade, isso inclui saber quanto custa a unidade — e é exatamente o número que a maior parte das vitrines não publica.

Preço total sem quantidade ao lado, ou "a partir de" sem tabela, é informação incompleta. Vale o mesmo para prazo: "entrega rápida" não é prazo, é adjetivo.

Como conferir: a página diz quanto custa cada unidade em cada degrau? Diz em quanto tempo começa, com número?

2. Valor riscado tem de ter existido

Cortar um valor e pôr outro embaixo é o truque mais batido do comércio digital, e o artigo 37 do CDC chama a prática pelo nome quando o corte é fictício. Riscado que nunca foi cobrado é número decorativo fingindo ser desconto.

Há riscado legítimo: quando a loja explica de onde ele vem. Nas tabelas desta casa, por exemplo, o valor cortado é a conta linear: o que aquela quantidade sairia sem nenhum abatimento por volume, e a legenda abaixo da tabela diz isso com todas as letras. É uma conta que qualquer pessoa reproduz com uma multiplicação. Não é preço antigo e não vai virar um no mês que vem.

Como conferir: a legenda explica a origem do riscado? Se não explica, ele não significa nada.

3. Nota de venda e estorno não dependem de boa vontade

Duas coisas que lojas desse setor tratam como favor:

• A nota fiscal. Serviço prestado gera documento. Checkout sem campo de CNPJ é escolha de desenho — e aceitável, desde que exista um caminho declarado para pedir a nota depois.
• O cancelamento. Serviço não iniciado, não executado, pago: devolução integral. Serviço parcialmente executado: devolução proporcional ao que não foi feito. Isso não é política da loja, é consequência de não ter havido prestação.

Vale um esclarecimento sobre os sete dias de arrependimento (art. 49): eles valem para compra fora do estabelecimento, e serviço digital já executado ocupa uma zona cinzenta real. Loja séria resolve isso declarando a regra em vez de apostar que você não vai perguntar.

Como conferir: existe página de reembolso? Ela distingue "não começou" de "começou"?

4. A senha não entra em nenhuma hipótese

Esta não é obrigação de consumo, é limite técnico — e é o ponto mais importante da lista.

Contador público se altera do lado de fora. Seguir, curtir, assistir, comentar: tudo isso é feito por outras contas, com o endereço que qualquer visitante copia. Credencial sua não participa de nada disso.

Então quando uma loja pede login e senha "para agilizar", a pergunta não é se ela é confiável. É para que ela quer a chave, dado que o serviço não precisa dela. Com acesso à conta dá para trocar e-mail de recuperação e prender a verificação em duas etapas num outro número — e aí o prejuízo deixa de ser o valor da encomenda.

Como conferir: procure um campo de senha no checkout. Se existir, feche a aba.

As quatro conferências levam menos tempo do que escolher a remessa. Nenhuma delas depende de confiar em quem está vendendo, e é por isso que funcionam.

O que guardar de cada encomenda

Se algo precisar ser discutido, três coisas resolvem quase tudo:

1. o código da encomenda — ele é a chave de qualquer pedido de salvaguarda ou estorno;
2. a captura de tela do contador antes de a coroação começar, com data visível;
3. o texto da página no momento da compra, inclusive prazo e limite declarados.

O terceiro é o menos óbvio e o mais útil: página de venda muda. O que estava escrito quando você pagou é o que foi contratado.